一、强化硬件建设，增强服务功能
从2007到2009年，安徽省蚌埠市禹会区人民法院诉讼服务完成了从立案庭到立案大厅再到诉讼服务中心的“三级跳”。大厅布局设计注重从细节人手，体现出“以人为本”的服务理念。该院还从完善“诉讼引导、立案审查、立案调解、司法辅助、材料收转、信访接待、费用收结、档案查询”八大功能人手，科学调整窗口布局，做到专人专窗，标识明显，分工明确，责任明晰，为当事人提供高效、便捷的一站式服务。
“过去，群众来打官司时往往不知道咋办，有拦住法官询问的，有挨个办公室打听的，也有焦急等待的。”说起禹会法院诉讼服务中心建设之前的状况，已有五年驻庭陪审经历的“资深陪审员”张炳林如数家珍，“从一间立案庭，到两间的立案大厅，再到现在的诉讼服务中心，变化真是大。”
禹会法院位于安徽省蚌埠市老城区，以前的基础建设用以前老院长的话说，“落后的不是一点点”。办公用房紧张，诉讼服务滞后。2009年，该院着手对原有的利用立案庭两间办公室设置的“立案大厅”进行改建。为将有限的资源利用到“最大化”，当时全院各庭室对办公用房进行了一次大搬家，硬生生地给服务中心建设“变出”了近200平方米的空间。
走进服务中心，一幅诉讼流程图让人对诉讼环节一目了然。导诉台、主办公区、便民服务区、调解区等功能区域相互连接又互不干扰。主办公区为开放式接待服务台，每段服务台上方均由LED显示牌标明功能，涵盖了除开庭外的几乎所有诉讼服务项目。电脑、复印机、饮水机和笔墨、纸张、花镜、印泥等便民设施一应俱全，被有序地安置在便民服务区的小吧台，供群众免费使用。
为方便当事人诉讼，提高办案效率，该院把“附加”服务功能概化为审前、审中、审后三个阶段，审前突出纠纷的疏导化解，审中立足审判的事务辅助，审后着重答疑及权益保障。诉讼指南、材料收转、开庭排期、文书送达、财产保全、鉴定评估、费用结算、档案查询、判后答疑等审判辅助和信访接待等“一揽子”项目均由中心承担，中心作为一个中转平台，服务的对象拓展到当事人和承办法官。为保障诉讼程序的顺利进行开展“双向服务”，即为当事人提供了便捷、降低了成本，也使得一线法官不再受制于繁琐的审判辅助事务。
为提高诉讼效率、减轻业务庭压力，禹会区法院2008年在全市法院率先开展了立案调解工作，从源头化解矛盾。去年又在诉讼服务中心成立了“速裁组”。对事实清楚、争议不大的债务、合同纠纷、婚姻家庭案件，采取“即告即收、即收即调、简化程序、快速结案”的方法，当日审理、当日结案、当日送达裁判文书。三年来，共立案调解、速裁案件480件，95%调撤结案，当庭履行率达98%，大大降低了上诉率、申请执行率和申诉信访。
二、落实便民措施，争创文明窗口
诉讼服务中心是群众告状的门槛，工作的好坏，直接影响法院的形象。诉讼服务中心作为审判工作的前沿单位，既要积极保护当事人的诉讼权利，又要为审判工作的及时、高效提供服务。中心深入学习贯彻《最高人民法院关于进一步加强司法便民工作的若干意见》，始终把热情服务与严格执法结合起来，把做好诉讼服务中心工作和法院精神文明建设结合起来，认真改进工作作风，提高工作效率，以创建市级“文明”单位为契机，努力争创人民满意的窗口形象。为方便当事人诉讼，该院诉讼服务中心还开展了诉前鉴定、上门立案、夜间（休息日）送达、为外地当事人办理代办电汇款项等服务项目。韦老汉的儿子韦小兵在一工厂打工时脑部受重创，躺在医院里几乎成了植物人，老板支付了17万余元的医疗费后再也不愿给钱。在病房病友的指点下，韦老汉打通了诉讼服务中心的电话。一个小时后，法官带着材料，在病床边为韦老汉办理了立案及司法救助手续。感动的韦老汉握着法官的手连声道谢。
“作为一个服务部门，工作如果仅仅限于在窗口内开展，显然是不够的。”晏宝光介绍，“让老百姓少跑腿、少花钱、少费心，切实惠及群众，是我们中心的出发点和落脚点。”10年中秋前，李大爷就赡养问题提起诉讼，中心不仅上门办理了立案手续，还召集李大爷的子女，在他的院子里就地开展调解，不只调结了案件，还解开了家人间的疙瘩。为表示感谢，李大爷和老伴自制了月饼，赶在节前送到了诉讼服务中心，硬是塞到了法官的手上。
三、认真贯彻信访条例，积极化解涉诉矛盾
在新的形势下，信访工作作为审判工作的晴雨表、衡温器和减震器，它已经成为法院工作的重要组成部分。无论是本院受理的，不予受理的、经上级法院处理的案件，都会导致当事人上访。作为信访工作的主要负责部门，诉讼服务中心信认真负责，针对不同的案件研究不同的工作方法。当事人对法律政策的误解往往是不正当信访的重要原因。在信访工作中坚持真诚待人，努力争取群众的尊重和信任，与他们交心，把误解消化的交流中，把问题解决在服务里。一是加强法制宣传，在解决群众信访问题的同时，认真履行释明义务，加强对当事人法律咨询服务和判后答疑工作，促进当事人的息诉罢访。二是开展引导诉前调解服务，化解矛盾于萌芽状态，解决群众实际困难。及时化解了矛盾，减少了案件上诉、上访的几率。三是加强与党委政府和上级法院沟通协调，积极化解涉诉信访。遇到信访苗头的案件，及时向党委和上级法院汇报，争取支持。与政府信访部门积极沟通协作，形成合力。编印法院《信访动态》，及时反馈信访信息。由于措施得力，三年来共化解老信访案件20余件，解决新的信访苗头案件10余件，信访工作得到区委和上级法院的充分肯定，连续三年被评为区信访工作先进单位。
（作者单位：禹会区人民法院）